Análise e Melhoria de Processos, também chamado de MASP - Metodologia de Análise e Solução de Problemas, é amplamente utilizado e utiliza as "ferramentas da qualidade".
Por que as ferramentas?
As ferramentas da qualidade nos levam a um caminho lógico e gradativo para identificar e solucionar problemas em qualquer tipo de processo.
Evite armadilhas
O hábito de disciplinar a busca de soluções, com ferramentas adequadas, evita uma série de armadilhas muito comuns nas decisões do quotidiano, como exemplos:
Concluir por intuição: ir direto à solução do problema sem analisar os ângulos da questão, sem explorar alternativas;
Decidir pelo caminho mais curto: desprezar dados e fatos fundamentais, por pressa ou dificuldade em obtê-los;
Dimensionar mal o problema: muitas vezes, a solução encontra-se em esfera superior de decisão - fora do controle da empresa - ou depende de negociações em outras esferas, pois não são da competência do grupo encarregado de resolver a questão;
Contentar-se com uma única solução: insistir na solução encontrada, tentar justificá-la, passando por cima de objeções, dificuldades e custos;
Isolar-se com o problema: não consultar pessoas-chave para a solução e nem aquelas que serão responsáveis pela implementação da decisão;
Desprezar os detalhes: encontrar a solução sem aprofundar sua viabilização, com o planejamento dos recursos financeiros, humanos e materiais.
Etapas do Método de Análise e Melhoria do Processo
a) Identificação e seleção do problema:
O primeiro passo é identificar as diferenças entre a situação atual e a desejada, indicada por observações e pesquisas realizadas junto aos clientes, internos ou externos. Lembre-se que os resultados das pesquisas realizadas podem apontam alguns problemas da empresa.
Consulte estes resultados, pois poderão lhe dar boas indicações sobre melhorias a serem feitas na empresa. Depois é preciso reconhecer os processos que envolvem os estágios do problema.
Ferramentas a serem utilizadas:
- brainstorming/brainwriting
- 3Q1POC (quem, quando, quanto, porque, onde, como)
b) Estabelecimento de prioridades:
Escalonar os problemas, levando em conta o impacto positivo ou negativo de sua correção, e quantificá-los com a aplicação das ferramentas.
Ferramentas a serem utilizadas:
- Diagrama de Pareto / Matriz de Decisão
c) Busca e avaliação das causas:
Devem ser identificadas as causas que mais diretamente contribuem para o não atendimento da situação desejada.
Ferramentas a serem utilizadas:
- brainstorming: levantamento das possíveis causas;
- espinha de peixe: análise dos recursos envolvidos.
d) Geração de alternativas de solução:
Aumenta a possibilidade de acerto à proporção que crescem as alternativas. As ações sugeridas podem ser: corretivas, adaptativas ou provisórias ou ação de correção.
Corretiva é a ação que resolve o problema com a eliminação de sua causa originária.
Adaptativa é a ação utilizada para bloquear ou atenuar os efeitos do problema, quando constatada a impossibilidade de sua eliminação.
Normalmente, nesses casos, a causa do problema está fora da área de influência e controle do processo.
Justifica-se a opção por uma ação provisória ou ação de correção, quando o processo não pode parar ou quando os efeitos do problema são bastante sérios.
Trata-se de medida-tampão: um rol de ações provisórias ou de correção pode ser implementado imediatamente para evitar danos (efeitos) em outros processos.
Ferramentas a serem utilizadas:
- brainstorming
Devem ser estabelecidos critérios para a escolha da solução, conforme os sugeridos a seguir:
Evidência: existem informações suficientes que provem ser esta a solução mais adequada para o problema?
Tempo: quanto tempo é necessário à implantação da solução?
Dinheiro: qual o montante necessário de recursos financeiros: despesas de custeio e de capital?
Qualidade: que benefícios serão conseguidos?
Quantidade: quais os impactos positivos: pessoas, produtos, atendimento etc.?
Cultura: os empregados estão prontos para aceitar a mudança? Faz parte da cultura da empresa? Há necessidade de treinamento? Há necessidade de se contratar pessoas de fora para a implantação?
Tecnologia: há necessidade de mudança no processo de produção ou equipamento? A empresa domina a nova tecnologia ou é preciso buscar fora?
Outros fatores: existem outros impactos não-mensuráveis ou difusos, mas que são importantes e devem ser levados em conta?
- Quantas pessoas estão envolvidas no processo de mudança?
- A quem afetam as mudanças? Onde se localizam as mudanças?
- Qual a natureza das resistências à mudança?
- Quantas etapas formam o processo de mudança?
- Que efeitos futuros a mudança terá?
Ferramenta a ser utilizada:
- matriz de decisão
f) Planejamento de ações:
Definida a solução, é preciso planejar sua implementação. O planejamento de uma solução deve passar pelos seguintes estágios:
Envolvimento de todos os afetados pela solução;
Determinação de tarefas específicas a serem executadas;
Ordenação da execução das tarefas;
Previsão dos recursos necessários a cada tarefa, indicação do responsável e tempo exigido para sua conclusão;
Previsão de datas para a conclusão de cada tarefa;
Identificação dos resultados esperados em cada estágio da implantação da solução;
Escolha dos métodos de medição e avaliação.
Importante:
1) Estabelecimentos de normas, procedimentos e manuais que possam garantir a confiabilidade do processo;
2) A nova rotina deve estar documentada antes da implantação. Mais duas orientações:
- Não tome nada como definitivo;
- Certifique-se de que todos sabem o que devem fazer.
Ferramentas a serem utilizadas:
- 3Q1POC
- fluxograma
g) Implantação e avaliação:
Depois de implantar a solução, é necessário avaliar se o problema foi eliminado ou reduzido satisfatoriamente e se todo o processo está funcionando como o previsto.
Caso o problema persista ou tenha surgido um novo problema, todo o processo de análise e otimização deve ser recomeçado.
Entretanto, se o problema foi totalmente eliminado, deve ser escolhido outro problema, de acordo com a lista de prioridades estabelecida na etapa “b” (estabelecimento de prioridade).
Se você já resolveu todos os problemas, é hora de enfrentar novos desafios e estabelecer novo patamar para a situação desejada. O processo de aperfeiçoamento não pode parar nunca.
Nas próximas postagens veremos o detalhamento quanto ao uso de cada ferramenta da qualidade.
